Entenda como a Living avalia a experiência dos clientes

Assim como a qualidade dos imóveis entregues, a excelência no atendimento Human to Human é um dos grandes diferenciais da Living. Ao longo de toda a jornada do cliente, oferece as informações necessárias, promove uma comunicação direta com a intenção de criar um único contato em que o cliente seja ouvido e o seu problema solucionado, e assim, dá todo suporte para que cada etapa seja a melhor e mais tranquila possível. 

E para colaborar com a melhoria contínua do processo, todo cliente pode participar da pesquisa feita pela Living. Mas, afinal, qual é exatamente a função dessa pesquisa? Como ela funciona na prática? Em que momento da jornada a pesquisa é feita? E qual é o objetivo com os resultados obtidos?

Para esclarecer essas questões, entramos em contato com Juliana Sousa, Supervisora de Customer Experience da Living, que compartilhou conosco um pouco mais sobre o funcionamento da pesquisa. Confira!

A importância em participar da pesquisa

Para garantir que continue evoluindo e atendendo melhor os seus clientes, a Living avalia as experiências por meio do Net Promoter Score (NPS), uma metodologia utilizada como um indicador e, essencial para o controle de qualidade de uma organização.

Ninguém melhor que o principal usuário dos produtos e serviços da empresa para apontar o que poderia ser aperfeiçoado, e ao participar da pesquisa, a pessoa colabora para que o cenário melhore não só para os próximos clientes, mas para ela mesma. 

Nesse sentido, a relação entre comprador e vendedor deve ir muito além da conclusão do negócio, sobretudo em setores como o imobiliário. Ao participar da pesquisa, o cliente expõe a sua perspectiva sobre a experiência e permite que a empresa trabalhe de forma ainda mais adequada para oferecer aquilo que ele precisa e espera.

Como funciona?

Juliana Sousa descreve a pesquisa como parte da “identidade de construir sonhos” da Living. O objetivo é saber a opinião do cliente e quais são as suas demandas de mercado. Assim, a Living pode trabalhar de acordo com o que as pessoas mais precisam. “É uma constante evolução”, pontua Juliana.

A estratégia é fundamental, já que o tempo de relação entre a Living e os seus clientes é relativamente longo, de aproximadamente 8 anos. Por isso, a avaliação é feita com base em diversas coletas de informações.

Mais sobre o indicador NPS

O NPS é utilizado mundialmente para medir a satisfação de clientes e usuários de produtos por meio de pesquisas. Simples de ser utilizado e com grande potencial, ele vem ajudando a Living a mapear as experiências de cada cliente ao longo das etapas – do processo de compra, até a assistência técnica – e um dos motivos de sucesso da pesquisa é justamente essa frequência do contato com o consumidor, que dura em média 8 anos.

As fases seguintes da pesquisa

Conforme os dados chegam, a Living faz uma análise por meio de um software de inteligência artificial. Juliana explica que é uma “ferramenta que categoriza algumas palavras”. Se o cliente fala sobre encanamento, por exemplo, é possível identificar a demanda como uma questão de manutenção e encaminhar a informação para esse departamento.

Grosso modo, a pesquisa consiste em uma pergunta acerca da etapa em que o cliente se encontra, a qual ele atribui uma nota. Há também, é claro, a possibilidade de enviar um feedback mais detalhado para a Living posteriormente. 

Vale destacar que a pesquisa não é aplicada somente após as etapas e eventos, mas sim em todos os momentos de contato: seja após a compra, após uma tratativa de ocorrência (ligação), após vistoria, no término do financiamento bancário e também é enviada um ano depois da entrega das chaves.

Quais são os frutos da pesquisa de experiência do cliente?

Os benefícios dessa estratégia podem ser notados, em primeiro lugar, na própria satisfação dos clientes. Quanto à participação deles, Juliana conta que “o volume de respostas que a gente recebe é grande e conseguimos tomar uma decisão”. O resultado é a possibilidade de trabalhar continuamente na melhoria do trabalho desenvolvido pela Living, sempre com base em dados mais recentes.

Por exemplo, após uma pesquisa sobre a experiência dos clientes no Portal do Cliente, algumas facilidades foram promovidas, como por exemplo o design intuitivo e de fácil utilização, centralizando as informações que os clientes podem precisar, solucionando de forma prática questões do dia a dia.

Se um proprietário quiser, ele pode utilizar o portal para fazer um agendamento ou solicitar uma vistoria, por exemplo. Consultar dados financeiros e imprimir boletos são outras opções à disposição. Em outras palavras, é um tipo de melhoria tecnológica que só pode ser desenvolvida, e ser continuamente aprimorada, com a colaboração de quem tem maior interesse nela: o próprio cliente.

Juliana explica que os impactos da análise chegam à diretoria da empresa na própria estratégia de negócios e que essa pesquisa gerou uma cultura centrada no cliente. 

Uma grande novidade da Living é que no mês de março/2020 a organização divulgou oficialmente que o NPS se tornou o foco das metas gerais da companhia e regionais. Este é um marco que representa o constante aprendizado da Living: “estamos evoluindo, fazendo cada dia um pouco mais para o cliente”, afirma a supervisora de Customer Experience. 

Esses são diferenciais que tornam a pesquisa de satisfação da Living uma ferramenta extremamente valiosa. Nesse contexto, os clientes são tão beneficiados quanto a própria empresa, tendo cada vez mais acesso a serviços de qualidade e permitindo que a Living continue entregando esses sonhos.

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